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Les services techniques externes devraient être proactifs

14 décembre 2016

Traditionnellement, la majorité des clients de fournisseurs de services TI s’attendait à une prestation de services à la demande lors de pannes. Un peu comme un plombier, on appelle notre firme uniquement lorsque c’est devenu nécessaire et que besoin il y a. Souvent, les clients accumulent des problèmes sur une période de 1 ou 2 semaines et contactent alors leur fournisseur pour planifier un appel de service afin de faire le tour de leurs problèmes.

Les limites du mode réactif

Cette façon de faire, bien que pouvant convenir à certains, comporte plusieurs éléments pouvant être améliorés. En effet, l’approche réactive peut occasionner un niveau de frustration de la part des utilisateurs qui peuvent considérer ne pas recevoir le niveau de service attendu. Cette approche peut même aller jusqu’à une mauvaise perception de la qualité du service rendu parce que « le technicien est toujours ici ». Certains clients voient dans une approche réactive un contrôle des coûts de support. Ils ont l’impression de pouvoir les contrôler, parce que ce sont eux qui décident quand ils vont contacter le fournisseur pour procéder à l’intervention. Ils croient qu’ils vont ainsi épargner puisque l’heure minimum facturée sera utilisée efficacement, « à régler les bobos ».

Malheureusement, dans le mode réactif où nous sommes appelés à ne régler que « les bobos », nous ne pouvons pas agir comme conseillers et permettre ainsi aux clients de profiter de notre expertise. Nos professionnels pourraient plutôt être utilisés afin d’éviter que les mêmes problèmes ne reviennent ou ne s’aggravent, en plus d’optimiser l’environnement ou de procéder à du travail préventif.

Les outils du mode réactif sont aussi mal adaptés. Combien de fois vous est-il arrivé de faire venir un technicien à vos bureaux et que celui-ci soit incapable de reproduire le problème? Le technicien procède alors à quelques vérifications, installe quelques mises à jour et repart, sans pouvoir expliquer ce qui s’est passé en espérant que ses interventions aient réglé la situation. Je ne vous ai pas parlé ici des insatisfactions causées par des délais de disponibilités pour obtenir la visite de votre technicien préféré parce qu’il est planifié sur d’autres interventions.

Nous sommes dans un cercle vicieux où quand quelque chose brise, nous le réparons jusqu’au prochain incident. Éventuellement, le client considérera que le fournisseur est trop dispendieux et sera tenté de chercher un autre fournisseur qui sera lui aussi, la plupart du temps, dans le même mode réactif.

L’alternative

Heureusement, il existe une meilleure façon de fonctionner. Si j’ai réussi mon introduction, vous vous doutez certainement de l’orientation que devrait prendre mon article jusqu’à la fin. Je vous invite tout de même à continuer votre lecture.

Depuis environ 2005, des outils performants ont été développés pour permettre aux fournisseurs de services de se transformer, pratiquement, en « département TI interne virtuel ».

Les avantages de ces outils sont nombreux, tant pour le fournisseur de services que pour les clients.

Pour les fournisseurs, les principaux avantages sont les suivants :

  • Vue d’ensemble sur l’infrastructure de tous ses clients
  • Surveillance en continu des différents équipements clients
  • Alternative en cas de dégradation de service sur un équipement
  • Historique des performances pour une planification future
  • Meilleure utilisation des ressources professionnelles. Les professionnels TI peuvent maintenant gérer un volume beaucoup plus grand de périphériques et de services, réduisant les coûts.
  • Automatisation des tâches répétitives

Ces avantages pour le fournisseur se traduisent chez le client en :

  • des diminutions/maintien des tarifs de services;
  • une meilleure planification des besoins matériels à long terme;
  • une diminution des délais d’interventions et de résolution;
  • un meilleur taux de résolution, au premier essai;
  • un transfert des coûts du mode réactif en accompagnement et planification;
  • un meilleur partenariat avec le fournisseur de services;
  • une satisfaction plus grande envers le fournisseur de services;
  • un niveau accru de satisfaction des utilisateurs.

Pourquoi?

Les outils de gestion nous permettent de desservir les clients par besoins et non par préférence du client envers un ou l’autre des techniciens.

Par exemple, nous avons une équipe de professionnels spécialisés en virtualisation. En mode réactif, quand le client a développé une relation avec un de ces spécialistes, appelons-le Robert, souvent il souhaitera continuer avec lui « parce qu’il connaît mon environnement et je n’ai pas à lui répéter », ce qui est tout à fait compréhensible. Malheureusement, comme Robert est excellent, plusieurs autres clients souhaitent continuer uniquement avec lui. La vie étant ce qu’elle est, ils le voudront tous en même temps et il y aura inévitablement des insatisfaits.

En mode géré/proactif, par contre, l’un ou l’autre des membres de notre équipe de virtualisation est à même d’intervenir immédiatement sur votre problème, sans délai. Ils ont à portée de main toutes les informations nécessaires pour mener à bien leurs interventions, sans que vous ayez à tout répéter.

Nous vous ferons aussi des recommandations en fonction de l’utilisation de vos équipements, de la surveillance de la garantie, du respect des politiques d’applications installées, etc. Nous mettrons en place des rencontres trimestrielles pour discuter des actions prises et de celles à prendre. Dans un mode proactif, il est important que le fournisseur développe une relation de type service-conseil. Nous devons prévoir des rencontres régulières pour passer en revue les différentes interventions faites dans les derniers mois, permettant ainsi au client de comprendre pourquoi il nous voit moins, et pourquoi son environnement se porte mieux. Ce n’est pas le fruit du hasard!

Offre Services Gérés Micro Logic

Chez Micro Logic, nous avons développé, depuis près de 10 ans, ce qui est communément appelé les « services gérés ». Basées sur des technologies de pointe en gestion de l’environnement client à distance, nous offrons une couverture complète ou à la carte de l’ensemble de votre environnement informatique.

Que ce soit pour compléter votre équipe interne, pour prendre en charge les débordements ou les remplacements de vacances de vos administrateurs TI,  pour prendre en charge tous les besoins relatifs à votre environnement en mode proactif, notre offre saura combler ces besoins.

Notre offre à la carte, quant à elle, peut répondre aux besoins suivants :

  • Solution antivirus entièrement gérée
  • Gestion centralisée des mises à jour Microsoft ou tiers
  • Support Windows, Linux et MacOSX
  • Gestion de l’inventaire logiciel et matériel
  • Gestion des périphériques réseau et de leurs configurations
  • Gestion des imprimantes
  • Suivi de la couverture de garantie
  • Gestion des environnements virtualisés
  • Mécanismes de régulation automatique « Self-Healing » en cas de problèmes connus
  • Support de solutions « maison »
  • Support à distance pour les utilisateurs
  • Déploiement d’applications
  • Gestion des solutions de sauvegarde

Tous ces services sont directement liés à notre système de gestion de services et des appels sont ouverts automatiquement, pour une prise en charge immédiate. Nous sommes généralement déjà au travail avant que vous ne vous aperceviez du problème. Cette approche nous permet de réduire significativement les occurrences de pannes et les appels en urgence lorsque vous ne pouvez plus travailler.

Nous sommes intéressés à vous en dire plus. Vous pouvez nous contacter au: 1 877 658-6624, ou au info@micrologic.ca.

Guy Gagnon
Vice-président, services
Micro Logic

 

Pour toute question technique, écrivez-nous à service@micrologic.ca